Використання штучного інтелекту може знищити бренд Mercedes-Benz

Автовиробники активно впроваджують штучний інтелект у всіх аспектах своєї діяльності. Однак, коли йдеться про спілкування з лояльними клієнтами, алгоритми ШІ часто не виправдовують очікувань – ефективніше довірити цю задачу живим фахівцям.

Сервісна підтримка Mercedes-Benz почала використовувати штучний інтелект для взаємодії з клієнтами, що дозволило бренду суттєво зекономити на витратах на працівників і запчастини. Проте деякі рішення, ухвалені ШІ, викликають невдоволення серед клієнтів і навіть можуть відвернути їх від бренду.

Основна проблема полягає в ухваленні рішень про заміну несправних вузлів і агрегатів у рамках післягарантійного обслуговування.

Кожен новий автомобіль, придбаний у офіційного дилера, має заводську гарантію терміном від 2 до 5 років (залежно від бренду). Проте навіть після її завершення автовиробники, особливо преміум-класу, зазвичай підтримують клієнтів. У разі виходу з ладу важливого агрегата через заводський дефект працюють спеціальні програми, такі як Service Campaigns або Extended Coverage Programs, які розширюють гарантійне покриття для певних компонентів (наприклад, двигуна, трансмісії чи батареї гібридів).

Зазвичай рішення щодо заміни дорогих компонентів після закінчення гарантії ухвалюють індивідуально. Цей процес ведуть інженери виробника та фахівці дилерського сервісу. Однак із впровадженням штучного інтелекту такі рішення дедалі частіше делегують машинам. Це дозволяє скоротити витрати на оплату праці та, залежно від налаштувань ШІ, зменшити кількість замін дорогих деталей.

Як зазначив Ян Брехт, IT-директор Mercedes-Benz Group AG, компанія використовує ШІ для спілкування з клієнтами.

«Я впевнений, що додатки штучного інтелекту допоможуть ще більше покращити клієнтський досвід і оптимізувати процеси», – констатував він.

Однак практика показала, що цей підхід не завжди працює ідеально. Наприклад, випадки несправності редукторів коробки передач у гібридних кросоверах GLE Plug-In-Hybrid. Із кількох зафіксованих в Україні інцидентів завод Mercedes-Benz погодив заміну лише одного редуктора, використовуючи автоматизовану обробку запитів за програмою Service Campaigns.

Автоматизована система не враховує таких важливих аспектів, як лояльність клієнта до бренду, історія обслуговування чи складність технічного питання. У результаті надмірна автоматизація може призвести до втрати клієнтів, що ставить під загрозу репутацію бренду та його довгострокові продажі.